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什麼都奧什麼都不奇怪的奧客
12/22/2016 4:23:01 AM
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奧客是寵出來的
最近很紅的網路視頻「空姐忙什麼」，談到一個客訴王，勾起遇到一個客訴王的回憶
《本文圖片取材自該片截圖》
當年，我剛調到一個南向島嶼，在熟悉業務視察各單位時來到機場，發現機場經理辦公室堆了好幾個大行李，機場經理跟我解釋，那個是客人寄放的，等他回來時，就會拿回去了。
當時，我也不疑有他，只交代一句，以後不要讓客人寄放行李，空間都已經夠小了，這樣更顯雜亂，如果你無法拒絕，你就說是我規定的。
後來陸續發生幾件事情，我才知道，這客人是我們最高等級的卡客，以前發生的誇張情事，因為我只聽同事轉述，以下所描述的，都是我親自處理的喔！
奧客一定認識很多人
有一天，營業經理跟我說，有卡客聽說新任主管來了，想來拜訪。衣食父母到訪，當然就是請坐泡好茶招待。
自我介紹完之後，他就開始扯說，他認識本公司許多高階主管，例如XXX與XXX。
咦？這些以前都是我的同事（本人不習慣使用部屬的字眼）啊？我真的真心期待他能講出幾個長官的名字，希望這位最高階卡客，未來也能幫我美言幾句，結果沒想到，職銜愈講愈小。
自我介紹完之後，他就開始扯說，他認識本公司許多高階主管，例如XXX與XXX。
咦？這些以前都是我的同事（本人不習慣使用部屬的字眼）啊？我真的真心期待他能講出幾個長官的名字，希望這位最高階卡客，未來也能幫我美言幾句，結果沒想到，職銜愈講愈小。
不要被奧客嚇到
終於，他跟我講了第一件事情，他說他老婆是美國人，一個月至少飛個兩趟，在越南又有大筆生意在經營，但是他不會從本地直飛，一定要飛到台灣再飛到越南去，這麼忠誠的客人，我當然要起身跟他深深鞠躬道謝。
但是這次他回來，飛機延遲了十五分鐘落地，讓他搭計程車回家，所以我要賠他計程車錢。
我立刻查了當天他搭乘班機落地時間，不是延遲十五分鐘，大概就是五分鐘吧！但是我也不是白目到要跟他抬槓，於是我委婉地跟他說，很抱歉耽誤了您的時間，但是飛機延遲是本公司責任，我們一定負責，但是您也知道，這個機場還有這個國家效率有問題，我們的飛機至少在機場上空盤旋了將近二十分鐘，所以不是我們要延後落地，而且十五分鐘也在國際民航操作慣例上屬於正常範圍，如果要航空公司負責這筆費用，怕也是不合理不是嗎？
而且，您搭的那班機，也只是延遲了五分鐘落地，不是嗎？
但是這次他回來，飛機延遲了十五分鐘落地，讓他搭計程車回家，所以我要賠他計程車錢。
我立刻查了當天他搭乘班機落地時間，不是延遲十五分鐘，大概就是五分鐘吧！但是我也不是白目到要跟他抬槓，於是我委婉地跟他說，很抱歉耽誤了您的時間，但是飛機延遲是本公司責任，我們一定負責，但是您也知道，這個機場還有這個國家效率有問題，我們的飛機至少在機場上空盤旋了將近二十分鐘，所以不是我們要延後落地，而且十五分鐘也在國際民航操作慣例上屬於正常範圍，如果要航空公司負責這筆費用，怕也是不合理不是嗎？
而且，您搭的那班機，也只是延遲了五分鐘落地，不是嗎？
連搬家都要奧，只為了希望他以後不要客訴
後來，我跟我的機場經理講到這次拜訪，他這才說，上次你看到的行李，就是他的，我說，這也太誇張了吧！
經理沒有火氣地跟我說，這還好耶，上次他竟然叫我和貨運經理幫他搬家，因為我們有VAN!
我差點飆出髒話，只要我在任一天，這件事情就不許再發生，這不是客戶服務，這是原則問題。
「但是，這樣子他就會比較少客訴，不然應付總公司報告是很煩的！」
「他常常客訴嗎？」
「他只要搭飛機，就一定客訴，要我們給計程車錢算是小的，要升等要折價券，還要免費機票！」
幫他搬家，只是想說可不可以做朋友，那他就不會一直客訴了！」
「你真的好傻好天真，你有遇到土匪然後跟他當朋友的嗎？
「美國政府為什麼不跟恐怖份子打交道，你知道嗎？」
「下次遇到他不合理要求，你不用處理，你就直接推給我，我來處理！」
經理沒有火氣地跟我說，這還好耶，上次他竟然叫我和貨運經理幫他搬家，因為我們有VAN!
我差點飆出髒話，只要我在任一天，這件事情就不許再發生，這不是客戶服務，這是原則問題。
「但是，這樣子他就會比較少客訴，不然應付總公司報告是很煩的！」
「他常常客訴嗎？」
「他只要搭飛機，就一定客訴，要我們給計程車錢算是小的，要升等要折價券，還要免費機票！」
幫他搬家，只是想說可不可以做朋友，那他就不會一直客訴了！」
「你真的好傻好天真，你有遇到土匪然後跟他當朋友的嗎？
「美國政府為什麼不跟恐怖份子打交道，你知道嗎？」
「下次遇到他不合理要求，你不用處理，你就直接推給我，我來處理！」
不會再客訴？錯！只會軟土深掘
這話才說完沒有多久，他果然從洛杉磯回來時，又來客訴了。
這一次是他說他買了兩瓶昂貴的紅酒，放在托運行李裡面，紅酒瓶破了，又把他昂貴的衣服給弄壞了。
他搭經濟艙回來，這次他除了要求兩千美金的賠償外，還要給他和老婆兩張洛杉磯來回商務艙機票做為補償。
好個獅子大開口啊，我仔細問一下機場經理，又打電話給洛杉磯詢問當天托運的相關細節，請機場經理跟他說，我要親自上門拜訪。
「不用請你們主管出來啦」，聽起來我上次沒讓他討到便宜，讓他有點不太高興。機場經理轉述我的話說，「但是你是我們尊敬的最高卡客人，主管說一定要當面跟您致意，才能顯示我們的尊重與尊敬」。
隔天，他又跑來我辦公室了。
這一次是他說他買了兩瓶昂貴的紅酒，放在托運行李裡面，紅酒瓶破了，又把他昂貴的衣服給弄壞了。
他搭經濟艙回來，這次他除了要求兩千美金的賠償外，還要給他和老婆兩張洛杉磯來回商務艙機票做為補償。
好個獅子大開口啊，我仔細問一下機場經理，又打電話給洛杉磯詢問當天托運的相關細節，請機場經理跟他說，我要親自上門拜訪。
「不用請你們主管出來啦」，聽起來我上次沒讓他討到便宜，讓他有點不太高興。機場經理轉述我的話說，「但是你是我們尊敬的最高卡客人，主管說一定要當面跟您致意，才能顯示我們的尊重與尊敬」。
隔天，他又跑來我辦公室了。
應付奧客就是做好細節的準備
一開始，他就先聲奪人說，「你們真的很不專業，托運行李裡面的紅酒竟然被打破，還把我在美國買的衣服都給弄壞了」。
「高卡客先生，我們真的很抱歉，你可不可以跟我說，你還記得幫你Check in的同事是誰嗎？」
「你不要找他麻煩了，你就按照我說的，賠我兩千美元的損失，然後再補償我兩張商務艙來回機票就好了，而且你們人那麼多，我怎麼還記得是誰啊。」
「我不是要找他麻煩，像你們這種尊貴的客人，地勤人員沒有好好善待你們托運的紅酒，這是我們的訓練不夠，我們需要對這樣的員工進行再訓練，以免事情還會發生。」
後來他說，他忘記了。但是我有做好萬全準備！
「高卡客先生，我其實有打電話給洛杉磯，問他記不記得你，當時處理的狀況如何？」
「他怎麼講？」高卡客先生語氣充滿了不安忐忑。
「他說，那天你還沒到機場，就已經先打電話請洛杉磯機場的督導，請他等你到的時候，出來幫他搬行李，我還問他，你們認識嗎？」
「他怎麼說？」顯然又是畫錯重點而且忐忑。
「他說，你從頭到尾都沒跟他說你行李有紅酒啊！」
「對啊，我是沒說，但是也不能把它打破啊？」
「首先，你是我們尊貴的客人，所以我們一定會好好保管您的行李，第二，我們的地勤人員所受的訓練是必須問客人，行李裡面有沒有貴重易碎的物品，如果有，我們一定會請客人打開行李檢查有沒有做好包裝，如果很貴重，我們一定會請客人寫一個切結書和清單，否則每個客人下了飛機之後，都說他行李裡面有什麼東西不見了要我們賠償，這怎麼行呢？」
「而且，這項服務是會跟所有旅客問的，不是只有高卡客人有獨享的，也是保障雙方權益。」
我講完之後，他開始東扯西扯，扯什麼他有說，又說他不想麻煩基層人員，他是一個善體人意的客人，又說他以前好幾次都沒出事，你們公司的服務水準真的是每況愈下…….
「高卡客先生，對不起，讓您失望了，所以是這位ｘ小姐幫您Check in沒錯吧，因為這位督導認識您，因為您是我們最高等級卡客，所以洛杉磯機場每個人都認識您，也許您不認識我們而已。」
「………」，他沈默了一下之後說，「那你現在要怎麼處理呢？」
「如果我們有錯，我們的訓練不夠造成你們的損失，我們一定負責到底」
「你們就造成我的實質損失了啊」
「所以我想進一步了解，你有跟地勤人員說，行李裡面有裝紅酒？」
「有啊！」
「那地勤人員有幫你貼一張『fragile易碎』的標籤嗎？」
「我叫他不要貼！」
「這不可能，如果他知道你裡面有紅酒，還沒有貼這個標籤，這是我們訓練不夠，查明之後，如果是這種做了十幾年的資深同事，還犯下這種錯誤，我們會懲處同事的」
他瞎扯的功夫實在一流，一下地勤人員不知道行李有紅酒，一下子又是他們有打開行李，顛來倒去地不知所云，一下子有貼標籤一下子又沒貼，簡直讓人搞不清楚他。
「標籤是我自己貼的！」
「你貼的？貼在哪裡？」
「是你們同事幫我貼的，我為了怕因為醒目引起注意，所以我就請他貼在行李箱的背後？」
「不可能，這個標籤就是要搬運行李的人知道，裡面有易碎物品，所以一定是貼在最醒目的地方，不然幹嘛貼呢？」
「高卡客先生，我們真的很抱歉，你可不可以跟我說，你還記得幫你Check in的同事是誰嗎？」
「你不要找他麻煩了，你就按照我說的，賠我兩千美元的損失，然後再補償我兩張商務艙來回機票就好了，而且你們人那麼多，我怎麼還記得是誰啊。」
「我不是要找他麻煩，像你們這種尊貴的客人，地勤人員沒有好好善待你們托運的紅酒，這是我們的訓練不夠，我們需要對這樣的員工進行再訓練，以免事情還會發生。」
後來他說，他忘記了。但是我有做好萬全準備！
「高卡客先生，我其實有打電話給洛杉磯，問他記不記得你，當時處理的狀況如何？」
「他怎麼講？」高卡客先生語氣充滿了不安忐忑。
「他說，那天你還沒到機場，就已經先打電話請洛杉磯機場的督導，請他等你到的時候，出來幫他搬行李，我還問他，你們認識嗎？」
「他怎麼說？」顯然又是畫錯重點而且忐忑。
「他說，你從頭到尾都沒跟他說你行李有紅酒啊！」
「對啊，我是沒說，但是也不能把它打破啊？」
「首先，你是我們尊貴的客人，所以我們一定會好好保管您的行李，第二，我們的地勤人員所受的訓練是必須問客人，行李裡面有沒有貴重易碎的物品，如果有，我們一定會請客人打開行李檢查有沒有做好包裝，如果很貴重，我們一定會請客人寫一個切結書和清單，否則每個客人下了飛機之後，都說他行李裡面有什麼東西不見了要我們賠償，這怎麼行呢？」
「而且，這項服務是會跟所有旅客問的，不是只有高卡客人有獨享的，也是保障雙方權益。」
我講完之後，他開始東扯西扯，扯什麼他有說，又說他不想麻煩基層人員，他是一個善體人意的客人，又說他以前好幾次都沒出事，你們公司的服務水準真的是每況愈下…….
「高卡客先生，對不起，讓您失望了，所以是這位ｘ小姐幫您Check in沒錯吧，因為這位督導認識您，因為您是我們最高等級卡客，所以洛杉磯機場每個人都認識您，也許您不認識我們而已。」
「………」，他沈默了一下之後說，「那你現在要怎麼處理呢？」
「如果我們有錯，我們的訓練不夠造成你們的損失，我們一定負責到底」
「你們就造成我的實質損失了啊」
「所以我想進一步了解，你有跟地勤人員說，行李裡面有裝紅酒？」
「有啊！」
「那地勤人員有幫你貼一張『fragile易碎』的標籤嗎？」
「我叫他不要貼！」
「這不可能，如果他知道你裡面有紅酒，還沒有貼這個標籤，這是我們訓練不夠，查明之後，如果是這種做了十幾年的資深同事，還犯下這種錯誤，我們會懲處同事的」
他瞎扯的功夫實在一流，一下地勤人員不知道行李有紅酒，一下子又是他們有打開行李，顛來倒去地不知所云，一下子有貼標籤一下子又沒貼，簡直讓人搞不清楚他。
「標籤是我自己貼的！」
「你貼的？貼在哪裡？」
「是你們同事幫我貼的，我為了怕因為醒目引起注意，所以我就請他貼在行李箱的背後？」
「不可能，這個標籤就是要搬運行李的人知道，裡面有易碎物品，所以一定是貼在最醒目的地方，不然幹嘛貼呢？」
不要被奧客口頭禪「我要客訴你」嚇到
「反正你一定要賠我，不然我就跟你們總公司的高層客訴你，把你調回去！」
我心裡想說，我真的好想回台灣喔，請你把我客訴回台灣吧！
「還有，高卡別先生，以後如果遇到這種事情，請你要立刻反映，你都回來一個禮拜了，才給了一張紅酒在行李箱破掉的照片給我們，但是我們沒有接到地勤或機務說有液體滲漏的報告，也沒有接到其他旅客投訴說他們的行李有被液體或紅酒污染。」
「我一定會投訴你的」
「這樣要我們給2000美金還有商務艙來回機票兩張，老實說，我如果給你了，你不用客訴我，我就被撤職查辦了」
然後他就走了。
於是我打電話回總公司給顧客關係單位，一聽到高卡客先生的大名還有要求，他嘴上所謂的「高層」跟說，「長官，就只有你應付得了他，他真的是客訴大王，他的記錄顯示超過百件以上。」
我沒有錯，你想從我這裡拗什麼都不可能！看你是高卡客，起身親自送你出門是我最高敬意。
我心裡想說，我真的好想回台灣喔，請你把我客訴回台灣吧！
「還有，高卡別先生，以後如果遇到這種事情，請你要立刻反映，你都回來一個禮拜了，才給了一張紅酒在行李箱破掉的照片給我們，但是我們沒有接到地勤或機務說有液體滲漏的報告，也沒有接到其他旅客投訴說他們的行李有被液體或紅酒污染。」
「我一定會投訴你的」
「這樣要我們給2000美金還有商務艙來回機票兩張，老實說，我如果給你了，你不用客訴我，我就被撤職查辦了」
然後他就走了。
於是我打電話回總公司給顧客關係單位，一聽到高卡客先生的大名還有要求，他嘴上所謂的「高層」跟說，「長官，就只有你應付得了他，他真的是客訴大王，他的記錄顯示超過百件以上。」
我沒有錯，你想從我這裡拗什麼都不可能！看你是高卡客，起身親自送你出門是我最高敬意。
搭機小常識：
如果你有酒類要托運，一定要跟航空公司講喔，因為酒類液體一定是單獨托運，除了是托運安全之外，他是不能和其他行李放在一起的，這是安全的規定，如果你夾帶在其他行李上，也是會被海關的X光機檢查出來的
如果你有酒類要托運，一定要跟航空公司講喔，因為酒類液體一定是單獨托運，除了是托運安全之外，他是不能和其他行李放在一起的，這是安全的規定，如果你夾帶在其他行李上，也是會被海關的X光機檢查出來的
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